Mit immer weiter steigender Kundenzahl (was natürlich großartig ist) wird es Zeit, unseren Support intern so umzustrukturieren, dass trotzdem die gewohnte Geschwindigkeit und Qualität bei der Beantwortung von Anfragen auch zukünftig beibehalten werden kann. Aus dem Grunde haben wir seit knapp zwei Monaten einen weiteren Supporter eingestellt, der sich vor allem um die Mailanfragen kümmert. Da uns Anfragen neben Telefon auch per Skype, Twitter, Facebook und IRC erreichen und da bis jetzt eigentlich nur ich (bis auf Telefon) Zugriff hatte, haben wir uns entschieden, ein neues Supportsystem mit zendesk einzuführen. In dem laufen ab sofort neben Mails auch alle Erwähnungen und Direktnachrichten des Twitteraccounts ein und alle Posts auf der Pinnwand unserer Facebookseite. Damit wird auf solche Anfragen auch schnell reagiert, wenn ich mal nicht persönlich da bin, außerdem macht es uns natürlich generell das Arbeiten leichter, wenn wir vieles in einem Tool bearbeiten können. Zukünftig wird es auch den Supportchat über zendesk geben, der dann schrittweise meinen Skypeaccount entlasten soll. Außerdem werden wir die FAQ und sämtliche weiteren Supportinformationen auf der Seite bündeln (aus Mailanfragen können automatisch FAQ-Einträge erstellt werden, so dass dort auch permanent neue relevante Einträge veröffentlicht werden können, ohne doppelten Aufwand.
Die Arbeiten sind noch nicht ganz abgeschlossen, allerdings ist das Portal schon in einem gut nutzbaren Zustand (aktuelle Anfragen werden schon komplett darin abgearbeitet). Wir würden uns also freuen, wenn jemand Zeit und Lust hat, sich das mal näher anzuschauen und zu testen und uns mitteilt, was vielleicht noch verbessert oder optimiert werden sollte (es gibt da übrigens auch die Möglichkeit, Wünsche und Anregungen zu unseren Hostingangeboten zur Diskussion zu stellen).
